Sertifikasi
QMS | ISO 9001:2015EMS | ISO 14001:2015ISO 45001:2018ISO 21001:2018ISO / IEC 27000:2018ABMS | ISO 37001FSMS | ISO 22000ISMS | ISO 27001ISO / EIC 20000-1:2018ISO / EIC 20000-1:2018
Standar ISO 20000-1:2018 menetapkan persyaratan bagi organisasi untuk menetapkan, menerapkan, memelihara, dan terus meningkatkan sistem manajemen layanan atau service management system (SMS). Persyaratan yang ditentukan dalam standar ini termasuk perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan dan memberikan nilai. Standar ini pertama kali diterbitkan pada tahun 2005 dan kemudian diperbarui pada tahun 2011. Versi ketiga, revisi yang sepenuhnya dari standar (disebut ISO / IEC 20000: 2018 Bagian 1) dirilis pada 15 September 2018 dan menggantikan edisi kedua (ISO / IEC 20000-1: 2011)
Siapa saja yang dapat menggunakan standar ini ?
Standar ini dapat digunakan oleh:
pelanggan yang mencari layanan dan membutuhkan jaminan mengenai kualitas layanan tersebut;
pelanggan yang membutuhkan pendekatan konsisten terhadap siklus hidup layanan oleh semua penyedia layanannya, termasuk yang ada dalam rantai pasokan;
suatu organisasi untuk menunjukkan kemampuannya untuk perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan;
suatu organisasi untuk memantau, mengukur dan meninjau SMS dan layanannya;
organisasi untuk meningkatkan perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan melalui implementasi dan pengoperasian SMS yang efektif;
organisasi atau pihak lain yang melakukan penilaian kesesuaian terhadap persyaratan yang ditentukan dalam standar ini;
penyedia pelatihan atau saran dalam manajemen layanan.
Organisasi dan layanan
Istilah “layanan” seperti yang digunakan dalam standar ini mengacu pada layanan atau layanan dalam lingkup SMS. Istilah “organisasi” seperti yang digunakan dalam standar ini mengacu pada organisasi dalam lingkup SMS yang mengelola dan memberikan layanan kepada pelanggan. Organisasi dalam lingkup SMS dapat menjadi bagian dari organisasi yang lebih besar, misalnya, sebuah departemen dari perusahaan besar. Suatu organisasi atau bagian dari organisasi yang mengelola dan memberikan layanan atau layanan kepada pelanggan internal atau eksternal juga dapat dikenal sebagai penyedia layanan. Setiap penggunaan istilah “layanan” atau “organisasi” dengan maksud yang berbeda dibedakan dengan jelas dalam standar ini.
Apa saja poin perubahan yang ada ?
Perubahan pada standar ini jika dibandingkan dengan edisi sebelumnya diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Perubahan stuktur menjadi struktur tingkat tinggi (High Level Structure) yang digunakan pada standar-standar sistem manajemen lainnya. Struktur ini memperkenalkan persyaratan umum seperti konteks organisasi, perencanaan untuk mencapai tujuan dan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang. Ada beberapa persyaratan umum yang memperbarui persyaratan sebelumnya, misalnya, informasi yang terdokumentasi, sumber daya, kompetensi, dan kesadaran.
2. Mempertimbangkan tren yang berkembang dalam manajemen layanan, diantaranya topik seperti komoditisasi layanan, pengelolaan beberapa pemasok oleh integrator layanan internal / eksternal, dan kebutuhan untuk menentukan nilai layanan bagi pelanggan.
3. Menghapus beberapa detail untuk berkonsentrasi pada apa yang harus dilakukan dan memberi kebebasan pada organisasi tentang cara memenuhi persyaratan.
Termasuk fitur-fitur baru seperti penambahan persyaratan tentang pengetahuan dan perencanaan layanan.
4. Memisahkan klausul yang sebelumnya digabungkan untuk manajemen insiden, manajemen permintaan layanan, manajemen kontinuitas layanan, manajemen ketersediaan layanan, manajemen tingkat layanan, manajemen katalog layanan, manajemen kapasitas, manajemen permintaan.
5. Perubahan nama dari “Governance of processes operated by other parties” menjadi “Control of parties involved in the service lifecycle” dan memperbarui persyaratan untuk menyertakan layanan dan komponen layanan serta proses. Klarifikasi bahwa organisasi tidak dapat menunjukkan kesesuaian dengan persyaratan yang ditentukan dalam dokumen ini jika pihak lain digunakan untuk menyediakan atau mengoperasikan semua layanan, komponen layanan atau proses dalam lingkup sistem manajemen layanan (SMS).
6. Memisahkan klausa 3 (Istilah dan definisi) menjadi sub-klausul untuk istilah-istilah sistem manajemen dan istilah-istilah manajemen layanan. Ada banyak perubahan pada definisi.
7. Meminimalkan informasi yang didokumentasikan yang diperlukan, hanya menyisakan dokumen kunci seperti rencana manajemen layanan. Perubahan informasi yang terdokumentasi meliputi:
persyaratan yang dihapus untuk rencana kapasitas yang didokumentasikan dan diganti dengan persyaratan untuk merencanakan kapasitas;
persyaratan yang dihapus untuk rencana ketersediaan yang terdokumentasi dan diganti dengan persyaratan untuk mendokumentasikan target dan persyaratan ketersediaan layanan;
persyaratan yang dihapus untuk database manajemen konfigurasi dan diganti dengan persyaratan untuk informasi konfigurasi;
persyaratan dihapus untuk kebijakan rilis dan diganti dengan persyaratan untuk menentukan jenis rilis dan frekuensi;
persyaratan yang dihapus untuk kebijakan peningkatan berkelanjutan dan diganti dengan persyaratan untuk menentukan kriteria evaluasi untuk peluang peningkatan.
8. Perbaruan dan perubahan nomor Gambar 2 dan 3 menjadi Gambar 1 dan 2. Penghapusan Gambar 1 dan referensi ke Plan-Do-Check-Act karena ini tidak secara khusus digunakan dalam Lampiran SL karena banyak metode perbaikan dapat digunakan dengan standar sistem manajemen.
9. Memindahkan persyaratan pelaporan terperinci dari klausul pelaporan layanan ke dalam klausa di mana laporan kemungkinan akan diproduksi
The ISO 20000-1:2018 standard sets out requirements for organizations to establish, implement, maintain, and continually improve service management systems (SMS). The requirements specified in this standard include planning, design, transition, delivery and service improvement to meet service requirements and deliver value. The standard was first published in 2005 and then updated in 2011. The third, fully revised version of the standard (called ISO/IEC 20000:2018 Part 1) was released on September 15, 2018 and replaced the second edition (ISO/IEC 20000-1:2011)
Who can use this standard?
This standard can be used by:
customers who seek services and need assurances regarding the quality of such services;
customers who require a consistent approach to the service lifecycle by all of its service providers, including those in the supply chain;
an organization to demonstrate its ability to plan, design, transition, deliver and improve services;
an organization to monitor, measure and review SMS and its services;
organization to improve the planning, design, transition, delivery and improvement of services through the effective implementation and operation of SMS;
the organization or other party that conducts conformity assessments of the requirements specified in this standard;
training or advice providers in service management.
Organization and services
The term "service" as used in this standard refers to a service or service within the scope of sms. The term "organization" as used in this standard refers to organizations within the scope of SMS that manage and provide services to customers. Organizations within the scope of SMS can be part of a larger organization, for example, a department of a large company. An organization or part of an organization that manages and delivers services or services to internal or external customers can also be known as a service provider. Any use of the term "service" or "organization" with different intents is clearly distinguished in this standard.
What are the points of change?
Changes to this standard when compared to previous editions include the following:
1. Change structure to a high level structure used in other management system standards. This structure introduces general requirements such as organizational context, planning to achieve goals and actions to address risks and opportunities. There are some general requirements that update previous requirements, for example, documented information, resources, competencies, and awareness.
2. Consider the growing trends in service management, including topics such as service commoditization, management of multiple suppliers by internal/external service integrators, and the need to determine the value of service for customers.
3. Remove some details to concentrate on what to do and give the organization freedom on how to meet the requirements.
Includes new features such as the addition of requirements about knowledge and service planning.
4. Separate previously combined clauses for incident management, service request management, service continuity management, service availability management, service level management, service catalog management, capacity management, demand management.
5. Change the name from "Governance of processes operated by other parties" to "Control of parties involved in the service lifecycle" and update the requirements to include services and service components and processes. Clarify that the organization cannot demonstrate conformity with the requirements specified in this document if the other party is used to provide or operate all services, service components or processes within the scope of the service management system (SMS).
6. Separate clause 3 (Terms and definitions) into sub-clauses for management system terms and service management terms. There have been many changes to the definition. 7. Minimize the documented information required, leaving only key documents such as service management plans.
Changes in documented information include:
requirements removed for documented capacity plans and replaced with requirements for planning capacity;
requirements removed for documented availability plans and replaced with requirements for documenting targets and service availability requirements;
requirements that are deleted for configuration management databases and replaced with requirements for configuration information;
requirements are removed for release policies and replaced with requirements to determine release types and frequencies;
requirements are removed for continuous improvement policies and replaced with requirements to determine evaluation criteria for improvement opportunities.
8. Update and change the numbers of Figures 2 and 3 to Figures 1 and 2. Removal of Figure 1 and reference to plan-do-check-act as this is not specifically used in SL attachments as many repair methods can be used with management system standards. 9. Move detailed reporting requirements from service reporting clauses into clauses where reports are likely to be produced
Siapa saja yang dapat menggunakan standar ini ?
Standar ini dapat digunakan oleh:
pelanggan yang mencari layanan dan membutuhkan jaminan mengenai kualitas layanan tersebut;
pelanggan yang membutuhkan pendekatan konsisten terhadap siklus hidup layanan oleh semua penyedia layanannya, termasuk yang ada dalam rantai pasokan;
suatu organisasi untuk menunjukkan kemampuannya untuk perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan;
suatu organisasi untuk memantau, mengukur dan meninjau SMS dan layanannya;
organisasi untuk meningkatkan perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan melalui implementasi dan pengoperasian SMS yang efektif;
organisasi atau pihak lain yang melakukan penilaian kesesuaian terhadap persyaratan yang ditentukan dalam standar ini;
penyedia pelatihan atau saran dalam manajemen layanan.
Organisasi dan layanan
Istilah “layanan” seperti yang digunakan dalam standar ini mengacu pada layanan atau layanan dalam lingkup SMS. Istilah “organisasi” seperti yang digunakan dalam standar ini mengacu pada organisasi dalam lingkup SMS yang mengelola dan memberikan layanan kepada pelanggan. Organisasi dalam lingkup SMS dapat menjadi bagian dari organisasi yang lebih besar, misalnya, sebuah departemen dari perusahaan besar. Suatu organisasi atau bagian dari organisasi yang mengelola dan memberikan layanan atau layanan kepada pelanggan internal atau eksternal juga dapat dikenal sebagai penyedia layanan. Setiap penggunaan istilah “layanan” atau “organisasi” dengan maksud yang berbeda dibedakan dengan jelas dalam standar ini.
Apa saja poin perubahan yang ada ?
Perubahan pada standar ini jika dibandingkan dengan edisi sebelumnya diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Perubahan stuktur menjadi struktur tingkat tinggi (High Level Structure) yang digunakan pada standar-standar sistem manajemen lainnya. Struktur ini memperkenalkan persyaratan umum seperti konteks organisasi, perencanaan untuk mencapai tujuan dan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang. Ada beberapa persyaratan umum yang memperbarui persyaratan sebelumnya, misalnya, informasi yang terdokumentasi, sumber daya, kompetensi, dan kesadaran.
2. Mempertimbangkan tren yang berkembang dalam manajemen layanan, diantaranya topik seperti komoditisasi layanan, pengelolaan beberapa pemasok oleh integrator layanan internal / eksternal, dan kebutuhan untuk menentukan nilai layanan bagi pelanggan.
3. Menghapus beberapa detail untuk berkonsentrasi pada apa yang harus dilakukan dan memberi kebebasan pada organisasi tentang cara memenuhi persyaratan.
Termasuk fitur-fitur baru seperti penambahan persyaratan tentang pengetahuan dan perencanaan layanan.
4. Memisahkan klausul yang sebelumnya digabungkan untuk manajemen insiden, manajemen permintaan layanan, manajemen kontinuitas layanan, manajemen ketersediaan layanan, manajemen tingkat layanan, manajemen katalog layanan, manajemen kapasitas, manajemen permintaan.
5. Perubahan nama dari “Governance of processes operated by other parties” menjadi “Control of parties involved in the service lifecycle” dan memperbarui persyaratan untuk menyertakan layanan dan komponen layanan serta proses. Klarifikasi bahwa organisasi tidak dapat menunjukkan kesesuaian dengan persyaratan yang ditentukan dalam dokumen ini jika pihak lain digunakan untuk menyediakan atau mengoperasikan semua layanan, komponen layanan atau proses dalam lingkup sistem manajemen layanan (SMS).
6. Memisahkan klausa 3 (Istilah dan definisi) menjadi sub-klausul untuk istilah-istilah sistem manajemen dan istilah-istilah manajemen layanan. Ada banyak perubahan pada definisi.
7. Meminimalkan informasi yang didokumentasikan yang diperlukan, hanya menyisakan dokumen kunci seperti rencana manajemen layanan. Perubahan informasi yang terdokumentasi meliputi:
persyaratan yang dihapus untuk rencana kapasitas yang didokumentasikan dan diganti dengan persyaratan untuk merencanakan kapasitas;
persyaratan yang dihapus untuk rencana ketersediaan yang terdokumentasi dan diganti dengan persyaratan untuk mendokumentasikan target dan persyaratan ketersediaan layanan;
persyaratan yang dihapus untuk database manajemen konfigurasi dan diganti dengan persyaratan untuk informasi konfigurasi;
persyaratan dihapus untuk kebijakan rilis dan diganti dengan persyaratan untuk menentukan jenis rilis dan frekuensi;
persyaratan yang dihapus untuk kebijakan peningkatan berkelanjutan dan diganti dengan persyaratan untuk menentukan kriteria evaluasi untuk peluang peningkatan.
8. Perbaruan dan perubahan nomor Gambar 2 dan 3 menjadi Gambar 1 dan 2. Penghapusan Gambar 1 dan referensi ke Plan-Do-Check-Act karena ini tidak secara khusus digunakan dalam Lampiran SL karena banyak metode perbaikan dapat digunakan dengan standar sistem manajemen.
9. Memindahkan persyaratan pelaporan terperinci dari klausul pelaporan layanan ke dalam klausa di mana laporan kemungkinan akan diproduksi
The ISO 20000-1:2018 standard sets out requirements for organizations to establish, implement, maintain, and continually improve service management systems (SMS). The requirements specified in this standard include planning, design, transition, delivery and service improvement to meet service requirements and deliver value. The standard was first published in 2005 and then updated in 2011. The third, fully revised version of the standard (called ISO/IEC 20000:2018 Part 1) was released on September 15, 2018 and replaced the second edition (ISO/IEC 20000-1:2011)
Who can use this standard?
This standard can be used by:
customers who seek services and need assurances regarding the quality of such services;
customers who require a consistent approach to the service lifecycle by all of its service providers, including those in the supply chain;
an organization to demonstrate its ability to plan, design, transition, deliver and improve services;
an organization to monitor, measure and review SMS and its services;
organization to improve the planning, design, transition, delivery and improvement of services through the effective implementation and operation of SMS;
the organization or other party that conducts conformity assessments of the requirements specified in this standard;
training or advice providers in service management.
Organization and services
The term "service" as used in this standard refers to a service or service within the scope of sms. The term "organization" as used in this standard refers to organizations within the scope of SMS that manage and provide services to customers. Organizations within the scope of SMS can be part of a larger organization, for example, a department of a large company. An organization or part of an organization that manages and delivers services or services to internal or external customers can also be known as a service provider. Any use of the term "service" or "organization" with different intents is clearly distinguished in this standard.
What are the points of change?
Changes to this standard when compared to previous editions include the following:
1. Change structure to a high level structure used in other management system standards. This structure introduces general requirements such as organizational context, planning to achieve goals and actions to address risks and opportunities. There are some general requirements that update previous requirements, for example, documented information, resources, competencies, and awareness.
2. Consider the growing trends in service management, including topics such as service commoditization, management of multiple suppliers by internal/external service integrators, and the need to determine the value of service for customers.
3. Remove some details to concentrate on what to do and give the organization freedom on how to meet the requirements.
Includes new features such as the addition of requirements about knowledge and service planning.
4. Separate previously combined clauses for incident management, service request management, service continuity management, service availability management, service level management, service catalog management, capacity management, demand management.
5. Change the name from "Governance of processes operated by other parties" to "Control of parties involved in the service lifecycle" and update the requirements to include services and service components and processes. Clarify that the organization cannot demonstrate conformity with the requirements specified in this document if the other party is used to provide or operate all services, service components or processes within the scope of the service management system (SMS).
6. Separate clause 3 (Terms and definitions) into sub-clauses for management system terms and service management terms. There have been many changes to the definition. 7. Minimize the documented information required, leaving only key documents such as service management plans.
Changes in documented information include:
requirements removed for documented capacity plans and replaced with requirements for planning capacity;
requirements removed for documented availability plans and replaced with requirements for documenting targets and service availability requirements;
requirements that are deleted for configuration management databases and replaced with requirements for configuration information;
requirements are removed for release policies and replaced with requirements to determine release types and frequencies;
requirements are removed for continuous improvement policies and replaced with requirements to determine evaluation criteria for improvement opportunities.
8. Update and change the numbers of Figures 2 and 3 to Figures 1 and 2. Removal of Figure 1 and reference to plan-do-check-act as this is not specifically used in SL attachments as many repair methods can be used with management system standards. 9. Move detailed reporting requirements from service reporting clauses into clauses where reports are likely to be produced